互联网+视角下的新一代政务服务中心

■10月13日,天河区政务中心投入运营。 新快报记者 李小萌/摄

■新快报记者 方阳麟
——天河区政务服务中心侧记
近日,广州市天河区政务服务中心投入运营,该中心选址天河科技园高唐园区软件路13号,占地约11000平方米,办理各类行政审批及公共服务事项600多项。
天河区政务服务中心,是天河区委、区政府落实市委书记任学锋关于“天河区要在全市政府转变职能中走在前列,要在打造法制化、国际化营商环境上先行一步”指示的重要举措,区委、区政府把区政务服务中心作为天河区服务型政府建设的重要载体,法制化、国际化营商环境建设的关键支撑来重点推进。中心借助互联网+思维和互联网技术融合创新,打造“OSM服务大厅、‘O2O’服务模式、‘B2B’支撑体系、一体化电子监察系统、高效便民流程再造”五位一体的服务体系,为广大市民提供一个融合、创新、智慧、卓越的政务服务平台。
天河区政务服务中心在服务理念上,紧跟互联网+服务思维——让政府做行政审批和公共服务的提供商,使公众成为政务服务的“用户”。政府把各项工作都当作一个“产品”,用户体验至上是各项“产品”追求的目标。
产品1
OSM服务大厅
●特点:国际化管理、智能化系统、人性化服务
OSM现场管理系统。为实现服务规范化、标准化、精细化,为市民提供舒适愉悦的办事环境,天河区政务服务中心导入香港现场管理学会的OSM现场管理系统,对服务大厅所有资源进行科学梳理,制定工作现场管理、安全管理、服务管理、社会责任意识等方面的OSM标准,不断提高政务服务中心的常态化管理水平,改变了之前各职能部门政务服务窗口分散、环境较差、人群拥挤甚至部分窗口“隐身”民居的情况。
智能交互系统。从千兆光纤、高清摄像头到大厅WIFI、平板评价器,从多媒体触摸查询屏、电子取号到智能排队系统、自助终端,营造适应互联网+时代的智能交互系统,为市民提供智慧化的办事环境。
人性化设施。受理台全面考虑人体工学,高度和台身坡度经过多次测验;等候椅使用舒适的皮革沙发,取代了冷冰冰的钢制沙发;盲道、残疾人柜台、残疾人厕所、母婴室(在建)、便民伞、老花镜、便民药箱等的设置,让各类用户都得到细致而温馨的服务。
产品2
“O2O”服务模式
●特点:全对象、全渠道、全时效、全流程
多方位融合提升服务。在服务对象上,实现企业法人和普通市民的融合;在服务渠道上,实现三级实体窗口(区、街道、社区)、网上办事大厅、自助服务终端、热线电话、微信公众号、手机APP(未正式上线)、快递等多渠道融合;在服务时间和流程上,通过互联网和物联网的融合,实现24小时在线预约、查询、申办。
随时随地办业务、查进度。构筑“O2O”便民服务网络,使群众足不出户即可办理行政审批业务。再造审批业务网上办理流程,市民通过天河区网上办事大厅、微信公众平台、自助服务终端,可查询办事指南、预约办理服务、上传申报材料,随时查看审批进度。
多网融合解决服务群众“最后一公里”。天河区政务服务中心在全市各区中率先实现与EMS快递管理系统的无缝对接,实现线下物流的有效管理,通过互联网+物流解决审批材料收取(原件部分)和证件派送问题。
产品
3
“B2B”支撑体系
●特点:标准化、集成化、人性化、智能化
云受理、大数据的统一行政审批平台。天河区政务服务中心在行政体制机制上完成了“三集中三到位”的改革,打破了原有职能部门各自为阵的审批格局,完成了标准化、集成化的服务支撑。作为全市试点,天河区政务服务中心率先建立了一个基于云计算技术的统一审批平台,形成统一的事项数据库和可随时配置和调整的审批流程架构,并通过制定统一的接口标准,真正打破信息孤岛,实现各审批职能部门之间数据共享和业务协同,目前发改、建设水务、卫生、环保、财政、民政、国土规划等业务系统已经完成与大系统的对接工作。
“B2B”的审批模式。市民只需到综合受理窗口一次性提交办理多证联办所需的业务材料,系统平台将自动识别审批的前后置关系以及材料共享应用规则,推送相关信息给相关职能部门的后台审批人员。各相关单位完成审批后,又实时将有关审批信息回传系统平台,大幅度提升审批效能。
产品
4
一体化电子监察系统
●特点:实时监控、预警纠错、流程规范
“三固化”强化监管。由于重审批、轻监管思维的长期存在,审批过程的权力寻租一直是行政效能监察的重点和难点。天河区政务服务中心的行政审批电子监察,通过对各部门审批业务信息全流程分析运用,将流程固化、标准固化、时间固化,针对审批流程中不受理、不许可、补齐补正,审批内容中材料不齐、依据不足、违规审批、违规收费等可能出现的问题,细化了监察点35个,在采集数据的基础上对业务自动实时监控,及时发牌监督,促使审批权力在阳光下公开、透明、规范运行。
对接行政执法系统。通过行政审批和行政执法数据的共享,进一步深化行政审批执法复查工作,深化电子监察功能运用。
产品
5
流程再造体系
●特点:合法、合理、高效、创新、便民
CBM业务组件化模型:天河区政务服务中心,以用户高满意度、高效的服务结果和较低的政务服务成本为导向,引入了CBM业务组件化模型,努力推动螺旋式上升的跨界融合、结构优化和流程再造。

8大标准化规则:包括审批要件标准化、审批流程标准化、裁量准则标准化、运行准则标准化、人员管理标准化、大厅管理标准化、服务评价标准化、信息化管理标准化等8大标准化规则。

流程再造成果:通过调整流程关系、优化流程分工、重组流程过程、整合流程环节、控制流程结果等方法,分门别类对审批业务进行流程改造。在食品药品监督业务中,我们按照审批对象分级管理原则,将一些小微型餐饮店档的审批权限直接下放给街道食药监所,并提供上门办证和自助办证渠道,极大简化了审批流程,提升了管理效率。同时,我们将在打通发改、住建、国土规划、环保等审批系统的基础上,进一步梳理建设工程联合审批流程,通过数据共享、业务协同、流程改造和信息互认,真正实现建设工程联合审批的效率提升。

传统政务服务中心与天河区政务服务中心对比图

序号 关键点 传统政务中心 天河区政务中心

1 服务渠道 单一实体大厅 全渠道服务

2 服务时间 5×8工作制 7×24小时全天候全年无间断

3 服务体系 区政务服务中心 区-街道-社区三级联动

4 服务效能 法定办理期限 流程再造大幅缩短时间

5 受理模式 分别受理 集成式一窗受理

6 业务协同 单独审批 基于云计算的统一审批平台,业务联动

7 数据共享 信息孤岛 大数据实时共享平台

8 审批监督 时效监察 可视、可控、可查的多点监察系统

9 管理标准 管理不精细 标准化、精细化的OSM现场管理系统

10 人性化细节 不够完善 全面考虑用户体验